Omnichannel is hét marketingwoord van nu. Online een product kopen en de volgende dag een passende aanbieding ontvangen op de smartphone? Shoppen waar en wanneer je maar wilt? De moderne consument vindt het heel normaal. Hij is het gewend van aanbieders als bol.com en Coolblue. En verwacht dezelfde service bij andere webwinkels. Maar hoe doe je dat, omnichannel-retail? Een goede strategie blijkt lastig voor het mkb. Maar wel de moeite waard: er is veel winst te behalen!

OMNICHANNEL, WAT IS DAT?

Vroeger waren een gedrukte catalogus en een verkoper voldoende om klanten binnen te halen. Nu moet je als winkelier ook digitaal zichtbaar zijn. En dat niet alleen: de markt vraagt om een omnichannel-aanpak. Dat betekent dat verkoop en communicatie met de klant verlopen via meerdere kanalen, die allemaal met elkaar verbonden zijn. De consument kiest zelf waar, wanneer en hoe hij wil shoppen. Online en offline zijn volledig geïntegreerd. Productinformatie opvragen, retourneren en ruilen van goederen, aanbiedingen ontvangen, accountgegevens inzien: de klant kan het allemaal, via elk kanaal.

CONSEQUENTIES VOOR DE WEBWINKELIER

Die veranderde wensen en eisen van de consument hebben consequenties voor de webwinkelier. Wil je meeliften op het succes van e-commerce, dan heb je een goede omnichannel-strategie nodig. Dit vraagt om goede zoekfuncties, productaanbevelingen, een volledig geïntegreerd backend-systeem en verschillende betaalmogelijkheden voor de klant. Voor een optimale omnichannel-beleving dienen webshop, fysieke winkel, e-mailmarketing, voorraad- en relatiebeheer volledig op elkaar te zijn afgestemd. Redde je het vroeger met het leveren van kwaliteit en een goede beschikbaarheid van je product, nu draait het vooral om verbinding met de klant. Overal en op elk moment.

INVESTEREN LOONT

Is het belangrijk te investeren in een optimale omnichannel-beleving voor de klant? In een goed backend-systeem? In een mobiele shopping-app voor je webwinkel? Absoluut. Want doe je dat niet, dan raak je achterop bij de concurrent en tel je binnen de kortste keren niet meer mee. De ontwikkelingen in de wereld van de e-commerce gaan razendsnel. Maar … investeren loont, zo blijkt uit de cijfers. In onderzoek van Forrester geeft 72% van de ondervraagden aan dat een omnichannel-klant substantieel meer waard is dan een singlechannel-klant. Het mooie is: bij een omnichannel-aanpak is de totale winst groter dan de som van de afzonderlijke delen. Niet alleen levert het een sterk competitief voordeel op ten opzichte van de concurrent, je krijgt ook meer inzicht in de effectiviteit van je marketing- en salesacties. En doordat alle kanalen op elkaar zijn afgestemd, nemen de kosten voor het voorraadbeheer af. Van een goede omnichannel-strategie profiteren ook je klanten: je biedt ze een betere winkelervaring. Het resultaat is een hogere loyaliteit en dus meer terugkerende bezoekers.

72
72% geeft aan dat een omnichannel-klant meer waard is dan een singlechannel-klant

MOBIEL WORDT FIRST SCREEN

Inspirerend is het verhaal van fashionista Rebecca Minkoff. Toen zij overschakelde op omnichannel, realiseerde zij binnen een halfjaar zes tot zeven keer meer verkoop dan daarvoor. Inspelen op de mobiele revolutie is een essentieel onderdeel van zo’n succesvolle omnichannel-strategie. Mobiel wordt al snel first screen en het aandeel van apps in de totale m-commercemarkt blijft groeien. De Amerikaanse investeringsbank Goldman Sachs becijferde dat tussen 2014 en 2018 de verkoop via smartphones en tablets meer dan verdrievoudigt. Statistieken bij PocketShop laten zien dat 85% van de app-gebruikers terugkeert als klant en dat een app 30% meer conversie oplevert dan een mobiele site. Boeiend is ook het succesverhaal van Jacolien van ’t Leven, van Ikbenzomooi.nl. Zij wist, onder meer dankzij een mobiele shopping-app, in één jaar het bezoekersaantal van haar webshop te verdubbelen.

LIFT MEE OP HET SUCCES VAN M-COMMERCE

Veel ondernemers realiseren zich het belang van omnichannel-retail, maar komen niet tot het bedenken en uitvoeren van een succesvolle strategie. Ze zijn druk met hun dagelijkse handel en richten hun aandacht liever direct op de klant. Het belangrijkste obstakel, zo blijkt uit onderzoek, is de volledige integratie van de backoffice. Gelukkig is daar een oplossing voor, in de vorm van e-commerce-platformen als Lightspeed en Magento. Bij PocketShop willen we ook mobiele shopping-apps bereikbaar maken voor het mkb. Onze apps nemen alle gegevens uit de backoffice automatisch over. Dat is alvast een belangrijk probleem minder voor jou als webwinkelier. En wij? Wij maken zo onze missie waar: élke ondernemer laten meeliften op het succes van m-commerce.